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30초 브리핑
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CEO Study

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1. 직원을 똘똘 뭉치게 하려면?
사진을 이용한 활동이 조직 구성원 간의 결속력을 다지는 데 매우 효과적인 것으로 나타났다. 『하버드 비즈니스 리뷰』에 따르면 사진과 조직 구성원의 상호작용을 결합하면 구성원 간의 의사소통을 높일 수 있고, 유대감도 강화할 수 있으며, 협업과 조직 업무 성과까지 향상시킬 수 있다고 한다. 이는 생체학적으로도 설명이 가능하다. 인간의 뇌는 시각정보를 잘 인식하고 해석하도록 설계돼 있다. 게다가 시각 이미지를 볼 때 세로토닌과 옥시토신이라는 호르몬이 방출되는데, 이 두 가지 호르몬이 유대감 형성과 밀접한 관련이 있다. 세로토닌은 소속감을, 옥시토신은 안정감과 신뢰감을 강화하기 때문에 같은 시각 이미지를 보고 있는 사람끼리 빠르게 유대감을 느끼게 된다.
일반적으로 사람들은 상대방과 유대감을 느낄 때 마음이 편안해지면서 사적인 의견을 내놓기도 하고, 마음 놓고 아이디어를 나누기도 하며 대화도 풍부해진다. 이 같은 원리에서 딱딱한 대화를 하기보다는 사진 한 장을 같이 보는 것이 조직 결속력을 높이는 데 효과적이다. 귀로 들은 것은 사흘 뒤에 10%만 남지만, 눈으로 본 것은 60%가 남을 만큼 시각 정보는 영향력도 빠르고 잔상도 오래 남기 때문에 유대감 형성에 더 유용하다.
더구나 사람들은 유대감이 느껴지는 순간 자기 의견을 덜 내세우고 상대의 의견을 존중하는 등 새로운 의견을 유연하게 받아들이는 특성이 있어 협업 시에 성과가 높게 나타나기도 한다. 또 사진은 글이나 말과 달리 세대, 문화, 언어에 관계없이 공감대가 이루어진다는 점도 결속력 형성에 유리하게 작용한다.
사진을 활용할 때에는 미리 토론 주제를 정한 다음, 이와 관련해 각자 자유롭게 사진을 준비하면 된다. 그 다음 각자 사진을 보여주며 자신이 이 사진을 선택한 이유를 설명한 뒤 생각할 시간을 갖게 한다. 그 다음엔 구성원끼리 주제에 적합한 사진을 압축해서 골라낸 뒤 함께 보며 토론하고, 계획을 세우며 협업에 필요한 방안 등을 도출하는 식으로 진행하면 된다.

BRIEFING ABOUT
유대감 향상을 위한 ‘사진 활용 토론 4단계’
1. 한 명당 10장 정도의 사진을 준비한다.
2. 토론 주제에 알맞은 사진을 각자 한두 장 고른다.
3. 선택한 사진을 함께 보며 선택한 이유에 대해 의견을 나눈다.
4. 주제와 관련해 심층 토론을 한다.
5. 주제를 실천할 수 있는 계획을 세운다.

2. 구매 후기 마케팅, 할까? 말까?
소비재를 생산하는 기업은 구매 후기 마케팅을 많이 활용한다. 제품을 직접 써본 소비자들이 사용 후 느낀 점을 회사 홈페이지나 개인 SNS에 올릴 수 있도록 하는 것이다. 특히 온라인을 통해 판매하는 제품은 구매 후기를 이용한 마케팅에 더욱 적극적이다. 더 많은 사람들이 사용 후기를 올리고, 긍정적인 후기를 달 수 있도록 일정한 보상을 제공하는 식이다. 긍정적인 의견을 올린 사람들에게 할인 혜택을 주거나 포인트를 제공하고, 더 나아가 자사제품을 무료로 주기도 하며, 아예 소액의 현금을 주는 사례도 있다.
하지만 구매 후기에 인센티브를 제공하는 방식은 심사숙고해야 할 필요가 있다. 보상을 받기 위해 칭찬 일색의 후기를 남기거나 허위로 올리는 등의 부작용이 있다 보니 오히려 역풍을 맞을 수 있기 때문이다. 과도하게 인센티브가 주어지는 경우에는 이런 현상이 더욱 두드러진다. 일반 소비자들이 이 같은 사용 후기는 신뢰하지 않을뿐만 아니라 순수한 목적에서 후기를 올리는 사람들조차 이탈하게 만들며, 자칫하면 제품 자체에 대한 신뢰도까지 무너질 수 있다.
실제 중국의 한 회사는 후기 한 건당 25센트의 포인트를 제공하는 프로그램을 실시했는데, 이를 시작한 바로 다음날부터 후기 작성 건수가 30%나 감소했다. 도덕적 비난이나 후기 작성 동기에 대한 의심을 두려하는 데다, 내가 작성한 후기의 신뢰도가 떨어질 것이라는 판단에서다.

3. 직원에 대한 투자는 배신하지 않는다
직원들의 경험이 회사 성장에 얼마나 큰 영향을 미치는지를 보여주는 연구 결과가 발표됐다. 미래학자 제이콥 모건에 따르면, 250개 기업을 분석한 결과 경영 성과가 좋은 기업일수록 직원 경험에 많이 투자하는 것으로 나타났다. 어도비, 페이스북, 마이크로소프트, 액센추어 등이 대표적인 예로, 이들은 공통적으로 사무실 환경, IT 환경, 기업문화 등 세 가지 분야에 대한 투자 비율이 높았다. 직원들이 쾌적하고 효율적으로 업무를 진행할 수 있도록 첨단 IT 환경을 지원하고, 사무실 디자인과 책상, 의자, 휴식 공간 등 업무 공간 인테리어에 지출하는 비용이 다른 기업보다 월등하게 많았다. 또한 현재 각 직원이 하고 있는 업무가 회사에 얼마만큼 중요하고 어떻게 기여하는지를 직원들에게 꼼꼼하게 전달하는 기업문화를 지녔다는 점도 공통적이었다.
무엇보다 이들 기업의 공통점은 경영 성과 부분에서 다른 기업들을 현저하게 앞질렀다는 점이다. 조사 대상 250개 기업 중 직원 경험에 대한 투자 비용이 많은 상위 6%의 기업은 그렇지 않은 기업보다 평균 수익이 4.2배나 높았다. 평균 매출은 2.1배, 직원 1인당 매출은 2.8배, 직원 1인당 수익은 4.0배나 높을 만큼 성장이 돋보였다. 주주수익률 역시 나스닥 상장기업이나 S&P500 기업, 『포춘』이 선정하는 ‘일하기 좋은 100대 기업’들을 모두 상회했다. 직원에 대한 투자가 기업 성장으로 고스란히 이어진 셈이다.

4. 영업직원에게서 이직의 낌새가 느껴지나요?
모든 기업이 그렇지만, 특히 중소기업에서의 영업직원의 이직은 손실이 크다. 회사 규모가 작을수록 영업 의존도가 높고, 영업 성과는 바로 매출과 직결되기 때문이다. 하지만 안타깝게도 영업직군에 종사하는 직원의 평균 이직률은 일반직종의 근로자보다 두 배가량 높다. 그만큼 핵심 인력이다 보니 회사 간의 쟁탈이 잦다는 의미다. 영업직의 이직은 기업의 매출과 영업 활동 그리고 동료들에게 악영향을 미치는 등 직간접적 손실이 크다. 따라서 이직할 가능성이 높은 영업직원을 미리 파악해 제때 필요한 조치를 한다면 회사로서도 경제적이다. 유능한 영업직원을 새로 뽑는 것도 중요하지만, 이들이 회사를 떠나지 않게 하는 것이 더 효율적이다.
그렇다면 퇴사할 조짐을 보이는 영업직원은 과연 누구일까? 영업 성과를 기준으로 볼 때, 성과가 높은 직원은 평균 성과자보다 그만둘 가능성이 낮다. 본인의 만족도가 높고 회사에서도 인정을 받기 때문이다. 또 저성과자 역시 이직 확률이 낮다. 성과가 좋지 않으니 이직 기회도 없기 때문이다. 회사를 떠날 가능성이 가장 높은 영업직원은 평균 성과자다. 이들은 대부분 열심히 도전하고 싶은 의욕도 없고, 일할 동기도 찾지 못해 이직을 고민한다. 이런 영업직원은 보통 퇴사에 대한 고민으로 한동안 불편한 심경이므로 어떤 식으로든 외부로 표시가 나게 마련이다. 이때 CEO가 먼저 다가가는 것이 이직을 막을 수 있는 효과적인 방법이다. 당신의 가치를 알고 있다며 독려해주고, 어떻게 해야 당신의 이직 고민을 덜어주고 퇴사 의향을 돌릴 수 있는지 솔직하게 묻고 진솔하게 대응하면 회사를 떠날 확률이 현저히 줄어든다.

5. 무지(MUJI)의 심플한 성공 전략
일본의 생활용품 전문 브랜드 무지(MUJI, 무인양품)가 소리 없이 무섭게 성장하고 있다. 무지는 현재 일본에 400여 개, 세계 30여 개 나라에 400여 개의 매장을 갖고 있다. 규모로만 보면 그리 크지 않지만, 뚝심 있게 지켜온 기업 철학이 글로벌 확장으로 이어져 세계 경제계가 주목하고 있다.
무지는 1980년 무채색, 심플한 디자인, 로고 없는 브랜드를 콘셉트로 출발했다. 화려함이 대세였던 당시로서는 역발상이었다. 실제 ‘無印良品’이라는 이름도 ‘브랜드가 없는 질 좋은 제품’이라는 뜻이다. 브랜드 철학은 기업 철학에도 고스란히 반영됐다. 지나친 상업주의를 지양하고 최대한 많은 소비자가 오랫동안 사용할 수 있는 제품을 만들겠다는 게 무지의 철학이다.
특이하게도 무지는 사업 초기에는 회사를 성장시키기보다 브랜드 콘셉트를 실현하고 지키는 데 집중했다. 세계적인 백화점 해롯이 판매 제안을 했으나 무지의 철학과 해롯의 문화가 어울리지 않는다고 판단해 이를 거절한것 등이 좋은 예다. 또 최근에는 지역경제 활성화를 위해 과거에 쇼핑 중심 지역이었다가 유령도시가 되어버린 외곽 지역에 무지 매장을 여는 프로젝트를 구상하고 있다. 무조건 매장 수를 늘리기보다는 특정 국가나 지역에 있는 기존 매장들이 수익을 내면서 운영되고 있는지 신중히 검토하고, 현지 매니저의 판단을 신뢰한다는 것도 여느 기업에서는 보기 힘든 부분이다. 최근 발표된 무지의 전략 목표가 심‘ 플하게, 양심적으로, 조화롭게 사는 것’이라는 점 역시 눈여겨봐야 할 대목이다.

6. 비용 절감? 빅데이터와 의논하세요
빅데이터 활용은 기업의 핵심 경쟁력 중 하나다. 수많은 데이터 중 자사에 필요한 데이터를 빠르고 효율적으로 분석하고 추출해 경영에 적용하는 것은 이제 필수 전략이기 때문이다. 국내외를 막론하고 많은 기업들이 내외부적으로 빅데이터 활용법을 도입하고 투자하는 것도 이런 이유에서다. 그렇다면 과연 빅데이터는 어떤 분야에 활용할 때 가장 효과적인 성과를 거둘까?
컨설팅업체 뉴밴티지 파트너스가 『포춘』이 선정한 1,000대 기업을 대상으로 빅데이터 활용에 대한 설문을 조사했다. 이에 따르면, 빅데이터 활용 성과가 가장 빠르고 높게 나타난 것은 ‘비용 절감’ 영역이다. 전체 기업 중 절반이 빅데이터를 활용한 후 비용 절감 효과를 거뒀다고 응답했다. 비용 절감 다음으로 빅데이터 활용 성과가 높은 영역은 새로운 혁신 방안 도출, 신제품 또는 서비스 출시로 나타났다. 이어 수익을 향상시키고 업무 속도를 높이는 데에도 빅데이터가 성공적으로 활용됐다고 밝혔다. 반면, 빅데이터 활용 성과가 가장 저조한 영역으로는 ‘기업 문화 정립’을 꼽았다. 42%의 기업이 빅데이터 활용 후에도 뚜렷한 성과가 없었다고 응답했다. 인문학적 사고와 해석이 중요한 영역은 ‘데이터 기반의 솔루션’으로 도출하는 것이 현재까지는 미흡한 것으로 해석할 수 있다.

7. ‘고객님, 죄송합니다’라는 말로는 부족하다
어떤 기업이든 내외부적으로 크고 작은 문제가 발생한다. 만약 그 대상이 고객일 경우, 기업의 실수 여부를 떠나 대고객 서비스의 제1원칙은 사과다. 대부분의 기업은 “죄송합니다”라며 거듭 사과한다. 하지만 뜻밖에도 이런 방식은 오히려 역효과를 불러올 수 있다. 고객은 사과가 아니라 해결을 원하기 때문이다. 사과 후 즉각적으로 고객의 문제를 해결하기 위해 창의적이고 열정적으로 노력하는 모습을 보여줘야 고객이 만족한다는 것을 간과하면 안 된다. 그럼에도 많은 기업은 사과에 매몰된 나머지 정중하게 사과하고 인정(人情)을 내비치면 고객이 수긍해줄 것이라고 착각한다. 문제가 발생하지 않는 것이 가장 이상적이지만, 문제 발생 시 어떻게 대응하느냐가 더욱 중요하다. 대응법에 따라 기업 이미지가 더욱 악화될 수도 있고, 반대로 호감으로 바뀔 수도 있다.
처음 사과를 시작하고 7초가 넘어서면 “불편을 끼쳐 정말 죄송하다, 고객님의 마음을 잘 안다, 진심으로 사과 드린다” 등의 사과와 관련된 말은 반복하지 않는 것이 좋다. 문제를 감지했다면 첫 사과 후 즉시 문제 해결 과정에 집중해야 한다. 예컨대 이 문제를 해결하기 위해 연관 부서나 조직에 연락을 취하고, 이를 고객에게 상세하게 설명하는 것이다. 해결 방안을 다양하게 제안해 고객이 고를 수 있도록 하는 과정도 필수적으로 해야 할 일이다. 문제해결을 위한 노력이 뒷받침되면 설사 결과가 좋지 않더라도 더 이상 문제가 확대되지 않는다. 무조건 ‘사과’만 반복하는 것은 오히려 고객의 화를 돋우는 안일한 대고객 서비스 매뉴얼이라는 점을 잊지 말자.

김미경 전문기자

조회수 : 1,783기사작성일 : 2018-05-04
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