기승전 ‘소통’이다. 기업 내에서뿐 아니라 기업과 기업 사이, 기업과 고객 사이에서 절대적으로 필요한 것이 바로 소통이다. 서강대학교 기술경영전문대학원 출신의 다양한 세대로 구성된 ㈜오니온파이브의 구성원들에게 ‘소통’은 그들이 추구하는 사업의 지향점이자 그 목표를 이루기 위해 반드시 필요한 수단이기도 하다.
지난 11월에 선보인 클라우드 기반 데이터 분석형 글로벌 고객 지원 서비스 ‘오큐파이(OQIPIE)’는 고객 지원에 어려움을 겪는 중소기업과 스타트업을 위한 멀티 채널형 고객 지원 솔루션이다. 자체 인터넷사이트, 이메일, 인터넷 카페나 블로그, SNS 등으로 제각각 관리되던 고객상담 채널을 모조리 연결해 하나의 시스템에서 채팅하듯이 관리를 일원화할 수 있는 것이 특징이다. ‘클라우드’니 ‘분석형’이니 하는 거창한 수식어를 걷어내면, 결국 기업과 고객을 잇는 가장 편리하고 효과적인 창구가 바로 ‘오큐파이’다.
젊은 구성원들의 열정과 전인혁 대표의 신중함이 부딪혀 치열하게 갈등을 일으키고 화합하는 과정을 반복하면서 ‘오큐파이’는 조금씩 진화해왔다. 지난 3년의 경험을 통해 전 대표는 세대 간의 갈등을 긍정적인 에너지로 변환시키려면 구성원 사이에 ‘신뢰’가 있어야 한다는 것을 체득했다. 견고하게 쌓아올린 팀워크는 ‘그것이 무엇이든 사람을 기쁘고 즐겁고 편리하게 해주는 서비스를 제공하겠다’는 목표를 향해 이들이 멈추지 않고 앞으로 나아가는 동력이다.
전인혁 CEO / 조가혜 COO / 손형우 CTO
이들이 사람을 읽는 방법
서강대학교 기술경영전문대학원 동기라고 들었는데, 연령대가 제각각이다.
전인혁 CEO _ 전문대학원이다 보니 연령대가 다양하다. 창업 멤버 4명 모두 2014년도 4기 입학동기인데, 띠 동갑 이상 차이가 난다.
조가혜 COO _ 그렇게 차이가 나나? 진짜 몰랐다. 전공 자체가 스타트업이나 혁신기술을 주제로 하다 보니 자연스럽게 비슷한 관심사를 가진 사람들끼리 모이게 됐다. 전 대표가 동기들을 대상으로 창업 멤버들을 물색하고 다녔다.
결국 꼬임을 당했다는 얘긴데, 뭘 믿고 합류했나?
손형우 CTO _ 전 대표가 강의실에서 일대일 프레젠테이션을 했다. 사업 아이템을 발표한 게 아니라 담담하게 자신이 살고 싶은 삶에 대해 말하더라. 자신이 무엇을 좋아하고, 의미 있게 살기 위해 어떤 일들을 하고 싶은지 등에 관한 얘기였다. 참 열심히 발표하긴 했지만, 사실 그전부터 이미 전 대표와 함께하기로 마음을 정한 상태였다.
전인혁 _ 무슨 소리냐? 발표를 듣고 나서 울지 않았나?
손형우 _ 울긴 누가 울었나? 안 울었다.
전인혁 _ 농담이다(웃음).
손형우 _ 사기를 칠 사람으로는 안 보였다. 스타트업에 도전하고 싶은 욕심도 있었지만, 사람에 끌려서 선택했다고 보는 게 맞겠다.
조가혜 _ 나를 상대로도 발표를 했다. 똑같은 내용인지는 모르겠지만(웃음). 논리적이지는 않았는데, ‘그냥’ 설득을 당했다. 내 인생에서 창업은 전혀 생각하지 않았던 선택지였다. 누가 내게 창업을 제안하겠나? 절대 오지 않을 기회라고 생각했다.
전인혁 _ 똑똑한 친구들로만 나름 엄선한 거다. 내가 갖지 못한 것들을 가졌더라. 영어도 잘하고, 지식도 많고, 추진력도 있다.
고객 지원 서비스로 사업 방향을 정한 이유가 궁금하다.
전인혁 _ 미국에서 게임 개발사의 플랫폼 개발 업무를 담당한 적이 있다. 미국 현지에서 정말 작은 소프트웨어 회사들이 큰 회사로 성장하는 사례를 지켜봤다. 자세히 들여다보니 작은 회사들도 고객과의 소통을 중요시 여기더라. 우리나라도 콘텐츠는 우수하다. 그런데 소프트웨어 서비스로 성공한 기업은 없다. 결국 고객 서비스의 문제라고 봤다.
손형우 _ 소프트웨어는 단순히 코딩이 아니다. 고객과 소통을 하는 것이다. 그러자면 디자이너, 기획자, 개발자 등 모두의 경험을 총결집시켜야 한다. 정말 좋은 서비스를 만들어보자는 생각에서 졸업과 동시에 뭉친 거다.
조가혜 _ 중요한 것은 우리의 서비스가 ‘클라우드 기반’이라는 것이다. 기존에도 고객상담 서비스가 있지만, 대개는 SI 기업들이 고객사의 요구에 맞게 개발해 납품하는 설치형 애플리케이션 형태다. 당연히 가격이 비싸다.
전인혁 _ 가격이 비싸다 보니 작은 기업들은 이런 서비스를 이용할 수가 없다. 고객과의 소통은 오늘날 비즈니스에서 점점 중요해지고 있다. 게임의 경우 전체 사용자의 20%를 차지하는 VIP 고객이 매출의 대부분을 차지한다. 고객 대응이나 환불 지연 등에 불만을 느껴 이들이 이탈하면 결국 서비스를 운영할 수 없게 된다. 더욱이 글로벌 시장에서 경쟁하려면 외국 사용자들의 문의나 요구에도 대응해야 한다. 그래서 우리는 중소기업이나 스타트업들도 합리적인 비용으로 고객 지원 서비스를 이용할 수 있게 하고 싶었다.
손형우 _ 게임 업체들과 만나 보면 영세하다 보니 상담직원을 채용하지 않고 직원 전체가 고객대응 업무를 한다. 그러다 보면 처리하지 못해서 대응이 늦어지기도 하고, 누가 답변을 했는지, 어떤 문의가 밀리고 있는지 파악하기도 어렵다. ‘오큐파이(OQUPIE)’를 사용하면 고객대응 상황을 한눈에 파악할 수 있다.
‘오큐파이’를 론칭하기까지 3년 가까이 걸렸는데…
손형우 _ 2017년 7월에 클로즈드 베타 서비스가 나왔다. 기본적인 대화가 가능한 정도였는데, 이미 다양한 고객 지원 서비스를 사용해본 경험이 있는 게임 업체에 우리의 서비스를 제공하기 시작했다. 그들로부터 피드백을 받아 1년 반 동안 계속 서비스를 업데이트해서 지난 11월에 서비스를 론칭했다.
전인혁 _ 기업의 요구를 많이 반영한 것이 현재 버전이다. 한국 시장에 좀 더 특화했다. 기존 서비스는 미국이나 유럽 중심의 솔루션이었다. 이들 국가들과 달리 우리나라는 인터넷 카페나 블로그, SNS 등으로부터 고객 문의가 많이 들어온다. 그런 부분을 제품에 담으려고 노력했다. 결국 수요자 중심으로 개발하다 보니 시간이 걸렸다.
손형우 _ 외형적으로는 UI/UX가 많이 개선됐고, 세부적인 기능도 많이 다듬었다. 전체적으로 국내 사용자들이 편리하게 사용할 수 있도록 했다. 다양한 채널을 하나로 연결해 채팅창에서 채팅하듯이 고객 문의에 대응할 수 있다.
조가혜 _ 파일럿 제품이 나오면서 분위기가 바뀌기 시작했다. 그전에는 정부지원사업에도 많이 떨어졌고, 창업 초기에 개발자가 그만두는 바람에 그때까지 하던 작업을 모두 엎는 일도 있었다. 그런데 파일럿 제품이 나오고 나서 R&D사업을 따냈고, 벤처투자사로부터 2억 원의 투자를 유지했다. 눈에 보이는 성과가 나오니 확실히 마음가짐이 달라지더라.
치열한 갈등, 그리고 협의점을 찾는 과정
제품 출시가 늦어지는 과정에서 갈등이 생기는 경우가 종종 있는데, 그런 문제는 없었나?
조가혜 _ 너무 많이 싸워서 다 기억하기도 어렵다. 정말 치열하게 싸운다. 싸우다가 울고불고한 적도 있다. 작년 7월 베타 버전을 출시하기 전에도 엄청나게 싸웠다. 우리는 최소 기능의 서비스를 일단 출시하고 시장 반응을 보면서 계속 기능을 업그레이드하자는 생각이었다면, 전 대표는 기능을 더 차별화한 후 출시하자는 쪽이었다.
손형우 _ 디자인 면에서도 의견 차이가 컸다. 전 대표는 B2B 비즈니스인 만큼 우리의 색깔을 빼고 고객사에 맞추는 게 옳다고 봤고, 우리는 고객사와의 첫 만남에서 강렬한 인상을 주기 위해 우리만의 색깔을 가져가자고 했다.
조가혜 _ 로고나 네이밍을 정할 때도 참 많이 싸웠다.
전인혁 _ 전반적으로 잘 싸우는 반면, 서로를 이해하기 때문에 양보하면서 합의점을 잘 찾아간다.
어떤 방식으로 합의점을 찾아가나?
조가혜 _ 결국에는 양쪽 의견을 다 만족하는 방향으로 결론이 난다. 먼저 해결해야 할 것, 비중이 큰 순서대로 우선순위를 정해서 협의하고 토론한다. 그렇게 서로 양보를 하다 보면 어느 지점에선가 합의점이 보인다.
전인혁 _ 그런 면에서 꿍짝이 잘 맞는다. 지금이야 직원들이 있지만, 창업 초기에는 4명이 전부였다. 디자인을 하던 조가혜 매니저는 그전까지 해보지 않았던 회계와 자금 업무를 혼자서 감당한다. 빈 곳을 알아서 잘 메운다. 각자의 장점을 살려서 제 역할을 하다 보니 여기까지 오게 된 것 같다. 아무리 각자의 역할을 잘해도 우리 모두 사업은 처음이다. 중요한 것은 직원들을 신뢰하는 것이다. 그러기 위해서는 내가 먼저 신뢰를 얻어야겠지만.
조가혜 _ 전 대표에게는 노하우(know-how)가 있다. 사회 경험이 많기 때문에 전반적인 프로세스나 관리 방법을 안다. 반면에 우리는 무엇을 하고 싶은지, 즉 노왓(know-what)이 중요하다. 그러다 보니 무식하게 한다. 그런데 전 대표가 방향을 잡아준다. 처음에는 전 대표의 말을 안 들었다. 우리 하고 싶은 대로 했다. 그런데 시간이 지나 보니 왜 그렇게 하라고 했는지 알겠더라. 결국 노와이(know-why)가 된 거다. 그래서 이제는 전 대표 말을 듣는 편이다(웃음).
전인혁 _ 싸우고 타협하는 과정에서 팀워크가 단단해지더라. 사업을 시작한 후 많은 실패를 맛봤는데, 단 한 번도 좌절한 적은 없다. 내가 의기소침해 있으면 어느새 누군가가 나를 위로한다. 상상 속에서만 존재하던 일이 실재하더라. 출근할 때마다 행복하다.
두려움과 한계를 돌파하며 한 걸음 앞으로
아까부터 궁금했는데, 4명 중 한 명은 어디 있나?
전인혁 _ 김지우 프로덕트 매니저는 11월부터 네덜란드 암스테르담에 가 있다. 내년도 우리 사업과 아주 밀접한 관련이 있다. 물론 자랑하고 싶은 일이기도 하고. 지난해 11월에 유럽 최대 액셀러레이터인 스타트업부트캠프 암스테르담(Startupbootcamp FinTech & CyberSecurity Amsterdam)이 선발한 스타트업 Top 10에 들었다. 570개 회사 중 10위 안에 든 거다. 한국 기업으로는 최초다.
조가혜 _ 6개 대륙에 23개가 넘는 액셀러레이팅 캠퍼스를 보유하고 있는 스타트업부트캠프는 스타트업의 성공적인 시장 진출을 돕는 기관이다. 엑시트(Exit) 기준으로 전 세계 Top 10이라고 한다. 우리가 네덜란드까지 간 것은 타깃 산업과 시장 확장에 대한 중요한 전략적 목표가 있어서다. 글로벌 기업으로 성장하는 패스트 트랙이라고 생각한다. 또한 후속 투자유치도 중요한 목적 중 하나다.
전인혁 _ 우리로서는 상당한 리스크를 안고 감행하는 도전이다. 11월에 제품을 론칭한 후 제품 업데이트와 영업에 힘을 써야 하는 상황에서 핵심 멤버가 암스테르담에 가 있다 보니 부담이 있는 것도 사실이다. 그러나 결국 도전해보기로 했다. 우리로서는 레벨 업을 할 수 있는 결정적인 계기가 될 수 있다고 봤다. 실제로 선발 현장에서 분야별 전문가들로 구성된 22개의 테이블을 돌며 프레젠테이션을 했는데, 데이터에서 가치를 찾으려는 우리의 아이템과 프리미엄 전략을 취한 우리의 비즈니스 모델을 높게 평가했다.
프리미엄 전략이 무엇인지 궁금하다.
전인혁 _ 현재 우리는 투 트랙으로 비즈니스를 진행하고 있다. 우리가 개발한 거의 모든 기능을 담은 풀 서비스의 엔터프라이즈 버전과 작은 규모의 기업들이 사용할 수 있도록 필요한 기능만을 간추려 담은 프리미엄 버전, 두 가지로 출시했다.
조가혜 _ 오큐파이의 기능을 더 고도화하려면 데이터가 많이 필요하다. 그래서 우리 서비스의 진입장벽을 확실히 낮춰 많은 기업들이 써볼 수 있도록 한 거다. 무료로 사용하는 기업이 늘어나면 데이터가 쌓이고, 그 데이터들을 분석하다 보면 자연스럽게 서비스의 질이 좋아진다. 이런 전략에 대해 유럽 쪽 투자자들이 좋은 반응을 보인 것이다.
손형우 _ 곧 있으면 자동답변 추천 기능이 업데이트될 예정이다. 고객 문의 데이터를 분석해 특정 문의에 대해 유사도가 높은 답변을 제안하는 시스템이다. 중소기업정보진흥원 기술개발 과제의 일환으로, 이 분야 외부 전문가와 협업 중에 있다.
궁극적으로는 어떤 제품을 만들고 싶나?
전인혁 _ 결국 소프트웨어를 쓰는 것은 사람이다. 사람을 이해하는 소프트웨어를 만들고 싶다. 그것이 무엇이든 사용하는 사람을 기쁘고 즐겁고 편리하게 해주어야 한다. 이런 가치를 제품에 담고 싶다. 우리는 다만 공간(플랫폼)을 제공하고, 사용자들이 유용하게 사용할 수 있었으면 좋겠다.
내년 2월까지 각자 어떤 시간들을 보낼 생각인가?
조가혜 _ 오큐파이의 고객이 늘어나면 업무도 많아지고 개발할 것도 더 많아질 것이다. 인력 충원도 필요할 거고. 지금의 오큐파이는 게임산업에 특화됐지만, 앞으로 산업군을 늘려가는 것도 과제다. 지금까지 해왔듯이 내 역할을 찾으며 스스로의 한계를 돌파하는 과정을 겪게 될 것 같다.
손형우 _ 고독한 시간을 보내고 있다. 기술개발은 나 자신과의 싸움이다. 내가 이것을 넉넉하게 감당할 수 있을지 두려운 순간들이 있다. 하지만 이제 회사는 내 인생의 일부가 됐다. 그 안에서 내가 잘되는 것이 무엇보다 중요하다. 내가 잘돼야 회사도 잘된다.
전인혁 _ 일단 살아남는 게 중요하다. 좋은 제품을 만들어야 좋은 사람도 더 많이 들어온다. 좋은 사람들과 계속 일하는 게 내 목표다. 다른 게 뭐가 더 필요한가.
Why_
고객 불만을 놓치지 않아야 한다
기업은 고객의 불만이나 문의가 언제 어디에 남겨지든 놓치지 않아야 한다. 어떤 고객의 소리도 놓치지 않고 효율적으로 관리해 고객의 만족도를 높여야 기업의 경쟁력을 높일 수 있다는 것이 ‘오큐파이’의 출발점이다. 오큐파이는 고객과의 소통을 기반으로 고객의 마음을 사로잡고(Occupy), 회사의 시장점유율(Market Pie)을 높이자는 의미를 담고 있다.
How_
다양한 채널로 유입되는 고객의 소리를 일원 관리
오큐파이는 브랜드 설정을 통해서 총 8종 이상의 고객 채널을 연결할 수 있다. 주요 SNS, 기업 이메일, 인터넷 카페와 블로그, 구글 플레이는 물론이고 오큐파이에서 제공하는 빌트인 고객센터와 커스텀 위젯으로 고객 지원과 관련된 모든 채널을 연결해 한 채팅창에서 관리할 수 있다. 또한 슬랙, 잔디, 텔레그램 등 기업용 업무 메신저와도 연결이 가능하다.
What _
고객의 니즈를 기업 중심에 전달
고객이 비대면 상담에서 느끼는 답답함을 해소할 수 있도록 이벤트가 발생할 때마다 자동으로 알림 기능을 해주고, 준비된 답변 기능, 반복 질문에 대한 벌크 액션 기능을 통해 다수의 고객 문의를 간편하게 처리함으로써 상담원의 생산성을 높인다. 또한 데시보드 시스템을 통해 개인의 업무 성과를 실시간으로 확인할 수 있고, 상담원 업무 불균형과 그로 인한 노고를 수치화해 효율적인 업무 배분이 가능하다. 무엇보다 데이터 분석은 오큐파이의 핵심이다. 고객의 니즈를 기업 관리자에게 투명하게 전달함으로써 기업이 더 나은 서비스를 개발할 수 있도록 돕는다.
글 임숙경 전문기자 사진 김윤해 객원사진기자
